Bezpodstawne anulowanie zamówienia w sklepie internetowym

W związku z wystąpieniem zagrożenia epidemicznego oraz stanu epidemii COVID-19 większość z nas przekonała się do zakupów przez Internet. Z uwagi na obecny stan wiele sklepów zachęca konsumentów do składania zamówień online oferując rabaty, zniżki i darmową dostawę. Składając zamówienie online nie zastanawiamy się nad prawnymi aspektami tej czynności. Zazwyczaj cały proces przebiega sprawnie, od momentu kliknięcia „zapłać” do odebrania przesyłki mija kilka dni. Problemy pojawiają się dopiero gdy kupiony produkt na nas nie pasuje, posiada wady lub gdy sklep anuluje zamówienie. W dzisiejszym luźniejszym wpisie chciałabym na swoim przykładzie przybliżyć kwestie związane z bezpodstawnym anulowaniem zamówienia przez sklep internetowy.

Każdy sklep internetowy posiada swój regulamin, w którym określa moment zawarcia umowy sprzedaży. Zazwyczaj jest to moment otrzymania przez klienta wiadomości e-mail o potwierdzeniu złożenia zamówienia. W związku z tym, zgodnie z obowiązującymi przepisami, od tego momentu klient ma obowiązek uiszczenia ceny, a sklep jest zobowiązany do wydania przedmiotu. W moim przypadku po kilku dniach od otrzymania wiadomości e-mail potwierdzającej złożenie zamówienia i przekazania go do realizacji, sklep wysłał kolejną wiadomość, w której anulował zamówienie z uwagi na „brak produktu”. Najprawdopodobniej zignorowałabym tę sprawę i po prostu zrezygnowała z zakupu, ale w dniu złożenia zamówienia produkt był w bardzo atrakcyjnej cenie, a w dniu anulowania zamówienia – dostępny w tym samym sklepie za znacznie wyższą kwotę. W związku z tym mogłam domniemywać, że anulowanie zamówienia było bezpodstawne, bo produkt nadal był oferowany jako „dostępny”, tylko że za większą cenę.

Przede wszystkim należy zwrócić uwagę, że dokonując zakupów online zawieramy umowę sprzedaży i w związku z tym konsument ma prawo dochodzić wydania przedmiotu po cenie z dnia złożenia zamówienia. Dlatego też wystąpiłam do sklepu z żądaniem wydania przedmiotu, zwłaszcza, że sklep twierdził, że nie posiada przedmiotu sprzedaży, a jednocześnie oferował go innym klientom za wyższą cenę.

Niestety z uwagi na brak porozumienia ze sprzedawcą sprawa trafiła do Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Zgłoszenie indywidualnej sprawy konsumenta do rzecznika jest bardzo proste. Można złożyć go przy pomocy łatwego do wypełnienia formularza dostępnego na platformie EPUAP. Pamiętajmy, że wniosek kierujemy do rzecznika właściwego ze względu na nasze miejsce zamieszkania. W moim przypadku bardzo szybko dostałam odpowiedź na zgłoszenie. Miejski Rzecznik Konsumentów poinformował mnie, że skierował do przedsiębiorcy wystąpienie, w którym wezwał go do usunięcia skutków swojego działa. Zdaniem Rzecznika zachowanie przedsiębiorcy stanowiło czyn wprowadzający przeciętnego konsumenta w błąd i jako taki stanowiło czyn nieuczciwej praktyki rynkowej zgodnie z art. 4 i 5 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Co ciekawe przedsiębiorca nie ustosunkował się do wystąpienia Rzecznika w wyznaczonym czternastodniowym terminie. Dopiero kolejne pismo Rzecznika (ponaglające) z wyznaczeniem dodatkowego siedmiodniowego terminu na odpowiedź wywołało skutek w postaci kontaktu sklepu ze mną i wydania produktu po pierwotnej cenie. Przy okazji warto wspomnieć, że w przypadku bezczynności przedsiębiorcy po upływie terminu z pisma ponaglającego, Rzecznik kieruje do sądu wniosek o jego ukaranie karą grzywny nie mniejszą niż 2.000 złotych.

Cała sprawa od momentu zakupu do dnia wydania przedmiotu trwała aż 3 miesiące. Prawdopodobnie gdyby nie interwencja Rzecznika sprzedawca do dzisiaj nie wydałby przedmiotu umowy. Dlatego czasami warto spojrzeć w regulamin sklepu aby znać swoje prawa, a w razie potrzeby dochodzić ich i zgłosić sprawę do odpowiedniego organu.

About the author: Dominika Habinka